Die Abteilung Business-IT bei GEBHARDT stellt die Weichen einer jeden Unternehmung im Hintergrund. Ohne IT-Infrastruktur können die weiteren Fachbereiche nicht effektiv arbeiten. In der neusten Ausgabe von „Vier Fragen an…“ haben wir mit Deborah Albrecht aus der Business-IT gesprochen, wie die Wertschöpfungsprozesse, welche schon im Vertrieb beginnen, sich in Bezug auf das Customer Relationship Management (CRM) und unsere genutzten ERP-Lösungen auswirken.
Hallo Deborah, welche Vorteile erhalten unsere Kund:innen am Ende durch die eingesetzten IT-Lösungen vor Ort?
Albrecht: IT-Lösungen geben Strukturen im Hintergrund vor. Die Mehrwerte für unsere Kund:innen werden über die einzelnen Fachbereiche erzeugt. Der gesamte Wertschöpfungsprozess wird über eine Vielzahl von IT-Systemen unterstützt - vom Marketing, Vertrieb über die Produktion bis hin zum Customer Service. Beispielhaft möchte ich die Vorteile von unserem CRM-System aufzeigen.
Das CRM-System wird im Vertrieb und Service eingesetzt. Es schafft viele Vorteile für GEBHARDT und im Umkehrschluss für unsere Kund:innen. Hat der Interessent Rückfragen zu Angeboten, ist der Vertriebsmitarbeitende auch im Krankheitsfall der Kolleg:innen aussagefähig. Der auftraggebenden Person wird ein Kundenverantwortlicher im CRM zugeordnet, sodass immer der gleiche Vertriebsmitarbeitender als Ansprechpartner:in dient, um eine effiziente, zielgerichtete und optimale Beratung zu gewährleisten. Auch der Service nutzt das CRM-System und dokumentiert alle Serviceanfragen über Tickets, die zum Teil automatisiert angelegt werden. Kurze Reaktionszeiten ergeben sich durch eine digitale und schnelle Informationsweitergabe, intern sowie extern. SLA (Service Level Agreement) werden explizit im Ticket mit der Priorität der bearbeitenden Person angezeigt, die basierend auf einer Wissensdatenbank bzw. historischen Daten, eine Lösung findet. Die Kund:innen werden über Status-Updates stets auf dem Laufenden gehalten und erhalten bei Störungen zusätzlich eine Zusammenfassung von Fehlerursache und abgeleiteten Maßnahmen.
Der digitale Markt bietet viele verschiedene Supportlösungen. Wie geht ihr vor, das für GEBHARDT und am Ende auch für den/die Kund:in richtige Produkt zu finden, zu prüfen und dann auch zu implementieren?
Albrecht: Die Basis für die Softwareauswahl bildet eine Anforderungsanalyse, um die benötigten Funktionalitäten aus den Fachbereichen zu identifizieren. Anschließend werden die Anforderungen priorisiert und abgeglichen mit den Softwarelösungen, die auf dem Markt existieren. Eine Standardsoftware kann in vielen Aspekten für ein mittelständisches Unternehmen attraktiv sein. Einerseits stehen keine großen Programmieraufwände an, andererseits werden Prozesse neu bewertet und eventuell optimiert. Wenn Standardfunktionalitäten die Anforderungen nicht abdecken können, werden individuelle Anpassungen programmiert. Bei der stark wachsenden Softwarelandschaft ist Integration wesentlich. Folglich vereinfachen out-of-the-box Integrationen und eine zentrale Middleware die Softwareeinführungen stark und schaffen dadurch eine größere Akzeptanz.
Dem Fachbereich Customer Service kommt eine immer größere Bedeutung zu. Sind doch vor allem die Bindung und Betreuung der Kund:innen an uns als Dienstleister sehr wichtig. Welche Aufgaben liegen hier bei Euch, damit die Kolleg:innen immer noch schneller, sicherer und zielorientierter unterstützen können?
Albrecht: Die größere Bedeutung von Service ist in der IT zu spüren. Verschiedene Lösungen wie das CRM, ein Kundenportal und eine Field Service Management Lösung unterstützt IT-technisch unseren Customer Service. Das CRM beinhaltet ein Ticketsystem, welches einen Überblick über alle Serviceanfragen gibt. Über das Kundenportal sind alle Dokumentationen zur Förderanlage zu finden. Zusätzlich kann es als Self-Service Möglichkeit genutzt werden, sodass Instandhalter:innen eigenständig bestimmte Tätigkeiten wie einen Austausch von Motorrollen durchführen können, angeleitet durch eine 3D-Visualisierung der Einzelschritte. Eine digitale Einsatzplanung, Rückmeldung von Zeiten und Erfassung von Service-Checklisten sind die Kernfunktionalitäten des Field Service Management Tools. Die genannten drei Softwarelösungen werden weiterentwickelt und gewartet durch die Business-IT, damit der Customer Service eine schnelle, zielgerichtete Lösung für unsere Kund:innen bereitstellen kann.
Würdest Du uns einen Einblick in Deinen Berufsalltag geben? Wie können wir uns vorstellen, welche Aufgaben und Abläufe Du jeden Tag begleitest?
Albrecht: Ich administriere verschiedene Cloud-Lösungen wie CRM, Marketing Automation Tool, Intranet, Kundenportal, FSM und eine Software zur Textbausteinverwaltung. Wenn User aus den Fachbereichen Marketing, Vertrieb und Service Fragen oder Probleme bei der Bedienung haben, helfe ich ihnen gerne. Meine Aufgaben sind ein Mix aus wiederkehrenden Tätigkeiten und neuen interessanten Projekten wie bestehende Lösungen zu erweitern oder neue Tools zu testen, anzupassen und zu implementieren. Zudem werden kontinuierlich Schnittstellen zwischen den Systemen gemonitort. Im Cloud-Umfeld erscheinen monatlich oder quartalsweise neue Releases, deren Funktionalität geprüft und nach Absprache mit dem Fachbereich implementiert werden.